인공지능(AI)이 전례 없는 자태로 세계를 개변시키고 있다. 관광업도 례외가 아니다.

려행 목적지 지능 선별에서 특색음식 추천까지, 항공편 예약에서 호텔 선택까지, 수요 예측, 동태적 가격 책정에서 고객봉사 대화로보트까지… AI의 ‘촉각’은  관광업의 구석구석까지 뻗쳐있다.

이 변혁은 지금 속도를 내여 추진되고 있다. 오픈 AI 등 과학기술 거두가 령역 확장하는가 하면 ‘마음의 려행’ 등 초창기업도 두각을 나타낸다. 모두 앞다투어 AI 대리를 출시해 사용자에게 맞춤형 려행방안을 내놓으며 전통 려행사들에 도전장을 내밀고 있다.

◆AI, 세계 관광업 재정립

유럽신문넷은 일전 보도에서 AI가 세계 관광업무를 신속히 재정립하고 있다고 지적했다. 이 변혁의 핵심은 개성화 봉사에 있다. 려행객의 방문기록, 예약기록과 사회관계망 흔적에 대한 분석을 통해 AI 대리가 독특한 맞춤형 려행 설계도를 제작해낼 수 있다.

‘마음의 려행’회사를 례로 들면 그들이 개발한 AI 대리는 사용자가 간단한 키워드를 입력하기만 하면 몇초 만에 호텔, 음식점, 관광지와 활동을 포함한 옹근 일정을 생성해낼 수 있고 려행자가 앱에서 려행일정의 매 단계를 예약할 수도 있다. 이 회사 최고경영자 앤디 모스는 사용자는 검색엔진을 반복적으로 전환할 필요 없이 려행과 관련된 모든 정보를 원스톱으로 얻을 수 있다고 소개했다.

전통 관광플랫폼도 AI기술을 적극 포옹한다. 이커싱(亿客行)은 지난해에 지능조수 ‘로미’를 출시했다. 이는 사용자의 려행 선호도를 료해하고 일련의 예약절차를 완수할 수 있고 실시간으로 려행일정을 갱신할 수 있도록 도와준다. 경쟁상대인 부킹(缤客)회사가 출시한 ‘지능 선별기’는 ‘암스테르담 운하뷰 려객방’ 등 특색 수요를 제대로 매칭한다.

◆시간 절약, 효익 창조

AI 대리는 놀라운 효과로 관광업의 운영모식을 재정립하고 있다. 엄청난 량의 데이터 분석과 즉각호응 능력을 기대여 AI는 봉사의 질을 높였을뿐더러 현저한 시간과 경제 효익도 창조했다.

유럽 최대 국제호텔그룹인 아코르호텔그룹의 수석 디지털책임자 브르누아는 회사운영에서의 AI의 심층 집성을 강조했다. 이 회사의 모든 상무 이메일이 AI에 의해 생성되고 인공심사를 거쳐 발송되기 때문에 많은 시간을 절약한다. AI 대리의 응용은 직원을 대체하는 것이 아니라 지능을 통해 호텔 운영절차를 최적화하는 것이라고 그는 특히 강조했다. 례를 들어 데이터 분석을 통해 개성화 내용을 정밀하게 내놓아 고객에 능률적이고 친절한 체험을 안겨준다.

이 뿐만 아니라 프랑스의 거두 지중해클럽회사도 대화로보트로 고객이 제기한 실제문제에 실시간 해답을 해준다. 이 회사의 리사장 데스탄은 전통 인공 고객봉사가 평균 1.5시간 들여 응답하던 문제를 AI 대화로보트는 지금 즉각 답변한다고 했다.

◆전통 려행사 여전히 우세

AI 물결이 관광업을 휩쓸고 있는 현재, 전통 려행사들은 대체되지 않을가?

유럽신문넷의 보도에 따르면 단기적으로는 그렇지 않을 것이다. 왜냐하면 진정한 려행계획은 단순한 항공권, 호텔 예약에 그치는 것이 아니라 개성화 수요에 대한 깊은 리해와 만족에 있기 때문이다.

특수수요 가정의 다국려행을 례로 들면 특정음식 요구를 고려해야 할 뿐만 아니라 거동 불편자의 출행요구도 고려해야 한다. 이러한 복잡한 계획은 AI의 쾌속 응답보다는 실제 려행상담가의 세밀한 고려와 경험적 판단을 더 필요로 한다. AI는 령감의 출발점이 될 수 있지만 전문 려행사의 직업적인 조사와 개성화 봉사를 대체하기는 어렵다.

뉴욕대학교 라이타마이키 교수는 고급 관광시장에서 특히 인문봉사 가치의 중요성을 두드러지게 내세워야 한다고 지적했다. 최고의 체험을 추구하는 고객층에게 전문 상담가와의 심층 교류는 대체될 수 없다. 전통 려행사는 초호화 관광 령역에서 지속적으로 경쟁우세를 유지할 것으로 전망된다.

AI 시대에 전통 려행사는 자신의 핵심가치를 재정립할 필요가 있다. 기술 능률과 인문 온도를 완벽하게 결부시켜 고객에게 진정으로 온도가 있는 려행체험을 제공해야 한다.　 

과학기술일보