“150원짜리 부품을 899원 내야 수리할 수 있다고 했는데 아직도 고쳐지지 않았습니다.” 얼마 전 랭장고를 수리했던 경험을 떠올리며 호남의 모녀사는 분노를 금치 못했다.

올해 7월, 모녀사는 집에 있는 랭장고가 갑자기 랭장기능이 고장난 것을 발견했다. 그날 저녁 9시, 그녀는 모 플랫폼을 통해 방문수리 서비스를 예약했다. 30분 후, 수리를 하기 위해 한 남성이 도착했고 검사 후 ‘메인보드 손상’이라고 말하면서 메인보드 899원, 야간서비스 료금 30원, 검사비 30원 등을 포함한 총 959원의 비용을 요구했다.

비록 수리 가격이 터무니없이 비싸다고 느꼈지만 랭장고에 있는 음식이 변질될가 봐 걱정된 모녀사는 하는 수 없이 이 비용을 지불했다. 수리가 끝난 후 남성은 자신감 있게 “잘 수리되였습니다. 품질 보증은 90일입니다.”라고 말하면서 가버렸다. 하지만 다음날 아침 랭장고가 또다시 고장났다. 다시 찾아온 그 남성은 랭장고 고장의 원인이 메인보드 손상이 아니라면서 “돈을 더 내지 않으면 수리할 수 없습니다.”며 료금을 추가할 것을 요구했다. 모녀사가 이를 거절하자 남성은 그냥 가버렸다.

무분별한 료금 부과, 부품 바꿔치기, 허위 판매후기… 기자가 최근 조사한 데 따르면 적지 않은 소비자들이 가전제품 수리 과정에서 ‘덤태기를 씌우는’ 곤경에 빠졌다는 것을 발견했다.

◆‘천문’가격 요구

“수리기사가 첫번째 검사에서 ‘메인보드 손상’이라고 했고 두번째 검사에서 ‘압축기 손상’이라고 말을 바꿨기에 그의 전문성을 의심하지 않을 수 없었습니다.” 모녀사는 랭장고가 처음 수리한 후 다시 고장나자 플랫폼에 반영했고 플랫폼의 같은 수리기사가 방문했음에도 불구하고 고장 원인이 완전히 달랐다고 회억했다.

결국 모녀사는 랭장고 브랜드 공식 ARS서비스를 통해 수리를 예약할 수밖에 없었고 초기 899원 비용은 ‘물거품’으로 되였다. 그녀를 더욱 화나게 한 것은 수리기사가 899원으로 요구한 메인보드가 온라인 쇼핑 플랫폼에서 똑같은 제품이 150원에 팔리고 있었다.

그녀가 겪은 일은 개별적 사례가 아니다. 올해 10월, 북경의 한 세입자가 집주인 장씨에게 집안 두곳의 전구가 켜지지 않는다고 말했다. 장선생은 모 생활서비스 플랫폼에서 수리회사의 방문서비스를 예약했다.

수리 전 장선생은 이미 임대인과 소통했다. 즉 수리기사가 선로 고장으로 판단했을 경우 본인이 현장에 도착한 후에 다시 처리하며 이 경우가 아니라 단지 전구만 손상되였다면 수리기사가 직접 전구를 교체하기로 했다. 장선생은 품질이 비교적 좋은 일반 백열전구 두개를 교체해도 총비용은 몇십원 정도라고 예측했다. 그러나 수리기사는 전구를 교체한 후 장씨에게 240원의 비용을 요구했는데 이는 그의 예상을 훨씬 뛰여넘었다.

“전구 두개를 바꾸는데 240원이 드나요? 왜 이렇게 비싸요?” 장씨의 의문에 수리기사는 교체한 전구가 고급 제품이며 구매 과정에서 교통비 및 시간 비용이 발생했으며 방문 설치 인건비까지 합치면 2개의 전구가 개당 120원이 합리하다고 설명했다. “수리 자재를 준비하는 것은 원래 수리기사가 책임져야 할 부분인데 왜 이 비용을 소비자에게 전가하나요?” 장선생은 전자상거래 플랫폼에서 똑같은 전구가 가장 비싼 것이 30원이 넘지 않는다면서 설마 집에 와서 전구를 설치하면 마음대로 가격을 올려도 되는가며 의문을 제기했다.

결국 시비 끝에 서로간의 감정이 점점 격해졌고 장선생은 충돌이 일어날 것을 걱정해 어쩔 수 없이 타협하고 비용을 지불했다.

2023년 10월, 강소성소비자권익보호위원회는 ‘강소성 가전제품 서비스 만족도 조사 보고서’를 발표했다. 결과에 따르면 응답자의 거의 80% 소비자가 수리비용에 문제가 있었다고 대답했는데 그중에는 ‘료금 기준이 불투명하고 플랫폼 표시 가격과 실제 수금 가격이 차이가 있다.’, ‘료금이 너무 비싸서 시장 가격을 훨씬 초과했다.’는 문제를 제기했다.

◆부품 몰래 교체

취재중에서 일부 소비자들은 ‘수리된’ 가전제품이라 할지라도 문제가 있다고 진술했다.

올해 여름, 광동 라녀사 회사의 에어컨이 갑자기 랭방이 되지 않았고 그녀는 모 플랫폼을 통해 방문 처리를 예약했다. 부속품을 교체하고 비용을 지불한 후 회사 관리의 요구에 따라 라녀사는 특별히 신구 부속품의 비교 사진을 남겼다. 하지만 얼마 지나지 않아 에어컨이 또다시 고장이 났다. 원래 수리기사가 또다시 방문했고 방문해서 다시 검사한 후 “선로 문제일 수도 있습니다.”고 모호하게 표현했으며 수리 견적 또한 터무니없이 높았다.

고민 끝에 회사는 바로 새 에어컨을 교체하기로 결정했다. 그 후, 라녀사는 또다시 회사 규정에 따라 신구 에어컨에 사진을 찍어 흔적을 남겼다. 검사할 때 그녀는 뜻밖에도 낡은 에어컨을 수리할 때 교체한 새 부속품이 ‘낡은’ 것을 발견했다. 그녀의 증거 앞에서 기사는 에어컨을 교체해야 한다는 말을 듣고 사적으로 방금 교체한 새 부속품을 사사로이 빼돌린 사실을 승인했다. 더 화가 난 것은 그녀가 부속품을 돌려달라고 요구했을 때 상대방은 뜻밖에도 “모두가 이렇게 합니다.”면서 되려 큰소리로 라녀사를 원망했다. 반복적인 소통을 통해, 수리기사는 마지못해 부속품을 반납했다.

◆‘음모’가 가득한 가짜 ARS

더욱 방심할 수 없는 것은 적지 않은 소비자들이 ‘공식 ARS’를 선택하면 위험을 피할 수 있다고 생각했는데 자칫하면 더욱 ‘은페된’ 음모에 빠질 수 있다는 것이다.

2024년 6월, 안휘 장녀사의 부모 집 랭장고가 갑자기 고장이 났고 그의 아버지는 인터넷에서 이 브랜드의 ‘공식 ARS’를 검색해 수리기사에게 방문수리를 요구했고 420원의 수리비용을 지불한 후 문제가 일시적으로 해결되였다. 하지만 올해 5월, 랭장고가 또다시 고장 났다. 장씨의 어머니는 검색으로 또 다른 ‘공식 ARS’ 기사를 예약했는데 그 수리기사는 무려 1200원을 제시했고 거절당하자 강제로 방문비를 요구했다. 의구심을 품은 장녀사는 브랜드 공식 고객쎈터에 전화해서 확인한 결과 그제서야 부모님이 2차례 걸쳐 련락한 것이 모두 가짜 ‘ARS’였다는 것을 깨달았다.

기자가 실제로 조사한 결과 바이두에서 ‘모 브랜드 ARS 수리 전화’를 검색하면 검색결과의 상위권에 있는 것은 모두 제3자 수리회사의 광고이며 대부분 공식 형식과 비슷한 400으로 시작하는 번호를 채택하여 소비자의 혼동을 일으킨다.

　　“공식 ARS를 찾았는 줄 알았는데 가짜가 찾아올 줄은 몰랐습니다. 언제쯤이면 소비자가 가전제품 수리를 선택할 때 더 이상 ‘가짜’한테 당하지 않을가요?” 기자의 취재에서 한 소비자는 이렇게 감개무량해 말했다.　 법치일보