“달빛이 너무 밝아 잠을 이루기 어렵습니다. 정부에서 해결해주세요.”

최근 이와 같은 내용으로 12345열선전화에 민원을 제기한 사례가 화제로 되였다. 황당한 민원은 이 뿐만이 아니다. 자녀가 대학입시에 실패했다며 시험을 다시 치르게 해달라는 학부모가 있는가 하면 연예인과 련결해 자신의 생일을 함께 보내게 해달라는 사람도 있다. 지어는 남편의 로임 내역을 조사해달라는 요구까지 등장했다. 대중들의 생활 속 불편을 해결해주기 위해 마련된 12345 정무봉사 열선전화가 일부 사람들에게 무슨 소원이든 전부 다 들어주는 ‘소원창구’처럼 여겨지고 있다.

어려움을 겪었을 때 정부에 도움을 청하는 것은 당연한 일이다. 하지만 ‘어려움이 생기면 정부에 도움을 청한다’는 것과 ‘무슨 일이든 정부에 요구할 수 있다’는 것은 전혀 다른 문제이다. 개인적인 요구나 상식적으로 해결하기 어려운 일까지 정부가 나서야 한다면 공공봉사의 범위가 흐려지고 한정된 공공자원이 엉뚱한 곳에 쓰이기 쉽다.

한통의 민원전화가 일반적으로 몇분이면 끝나지만 그 뒤에는 적지 않은 행정절차가 따른다. 민원이 접수되면 처리인원은 내용을 등록해 담당 부문으로 전달하고 담당 기관은 사실관계를 확인하고 처리한 뒤 대중에게 결과를 알려야 한다. 이후 다시 련락해 처리 결과를 확인하는 과정까지 거쳐야 비로소 하나의 민원이 마무리된다. 신속한 민원 처리를 위해 마련된 체계 덕분에 대중들의 불편을 빠르게 해결할 수 있지만 그 과정에서 황당한 민원까지 들어오는 경우도 있다. 이런 민원이 비록 많지는 않더라도 처리인원에게는 불필요한 업무가 되고 꼭 필요한 민원을 처리하는 데에도 영향을 끼칠 수 있다. 누군가 ‘달빛이 너무 밝다’며 민원을 제기하는 동안 실제로 정부의 도움이 절실한 민원들이 처리를 기다리고 있을 수도 있다.

이러한 황당한 민원을 단순히 ‘철없는 어른’이나 ‘상식이 없다’고 비난하는 것만으로 문제를 해결할 수 없다. 중요한 것은 불합리한 요구가 행정시스템에 불필요한 부담을 주지 않도록 제도적으로 걸러내는 방법을 마련할 필요가 있다.

현재 국가적 차원의 관련 규정에서도 법률과 법규에 맞지 않거나 사회질서에 어긋나는 소구를 충분히 해석했다. 아울러 악의적으로 행정질서를 어지럽히는 행위에 대해서는 법에 따라 처리하도록 했다. 한편 각 지역에서도 다양한 시도가 이어지고 있다. 공공자원을 악의적으로 리용하는 소구는 담당 부서에 전달하지 않거나 관련 기관이 법과 규정에 따라 충분히 처리했음에도 대중이 만족하지 않는다는 리유만으로 부정적인 평가를 받지 않도록 하는 방식 등이 대표적이다. 정부의 업무 범위를 벗어난 일부 사안은 대중들이 스스로 해결하도록 맡기는 방법도 활용되고 있다.

또한 기술을 활용하는 방법도 있다. 례컨대 광주 12345 열선전화는 이미 인공지능을 활용해 황당한 민원을 선별하는 등 접수 단계에서부터 불필요한 소구를 걸러내고 있다.

12345는 대중의 어려움에 귀 기울이고 필요한 도움을 제공하기 위한 창구이다. 필요한 사람에게는 언제든 열려있어야 하지만 무리한 요구까지 모두 받아주는 ‘소원창구’가 되여서는 안된다.

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