스타벅스의 한 종업원이 고객으로부터 10여분간 욕설을 당하고 억울함에 눈물을 흘리는 영상이 요즘 인터넷을 달구고 있다.

“태도가 나쁠거면 일하지 말아야지”, “자기가 뭐라도 되는 줄로 아나봐”, “고집이 세긴”… 영상내용으로 보면 고객은 악담을 퍼붓고 태도도 거칠었다. 영상을 찍은 사람도 “좋았던 기분이 망가졌다.”고 하면서 욕을 먹은 그 종업원이 어떤 감수일지 상상이 간다고 했다.

매체의 보도에 따르면 사건은 종업원이 바쁘게 돌면서 실수로 음료 한잔을 주문에서 빠뜨린 데서 인기됐다. 시간이 지체된 느낌이라면 고객이 몇마디 불평을 쏟아도 지나갈 수 있지만 말을 그렇게 역겹게 할 필요는 없고 더우기 상대방을 화풀이 대상으로 여기면 안된다. 종업원의 직책은 이 소비자에 잘 봉사하는 것이긴 하지만 엄연히 피와 살이 있는 보통 근로자로서 가장 기본적인 존중과 리해는 받아야 한다.

어쩌다 일어난 일이 아니다. 얼마 전에는 한 유람객이 비행기 봉사실에서 음식을 차리라고 강요하며 승무원을 지속적으로 괴롭혔다. 비행기 승무원도 이 커피숍 종업원과 마찬가지로 억울했지만 꾹 참아야 했다.

현재 ‘소비자 중심’의 원칙이 사람들의 마음속에 깊이 자리잡았고 특히 시장경쟁이 갈수록 치렬해지는 배경에서 많은 봉사업종의 종업원들은 근무과정에서 고객의 각종 부정적 정서를 소화해야 한다. 이로 인한 불평등한 관계도 사회생활 속의 우환이 될 수 있다. 일단 어느 한쪽의 정서가 충동적이고 통제되지 않으며 부정적 마음이 일정한 정도로 쌓이게 되면 한번의 우연한 충돌로 심각한 결과를 초래할 수 있고 작은 일로 침통한 교훈을 초래할 수 있다.

전문 종업원들을 위해 ‘억울한 상’(委屈奖)을 내오고 제도적 보상으로 종업원들이 근무과정에 부딪치는 부정적 정서를 보상, 완화하는 기업, 상가들이 있다. 이는 의심할 여지 없이 긍정적이다. 하지만 근본적으로 보면 광범한 기업들이 더 적극적으로 나서서 더 확실한 부대적 관리조치를 많이 내와 기층 종업원의 권익 특히는 보통로동자의 존엄을 수호해야 한다.

때로는 최저선, 원칙이 없이 타협하거나 양보하는 것이 꼭 정상적 상업운영질서 유지에 리롭지 않을뿐더러 기타 소비자의 리익에 위해할 수도 있다. 례를 들어 개별 승객이 비행과정에 기타 과분한 요구를 하면 항공편의 비행안전에 영향 주지 않겠는가?

물론 상가들이 봉사의 질을 수호하고저 소비자 수요를 최우선으로 하는 작법이 착오적이라는 말이 아니다. 중요한 것은 기업이 소비자를 존중하는 동시에 종업원도 잘 대해주어야 하며 그들의 정당 권익을 뒤받침해줘야 한다. 압력과 억울함을 기층 로동자에게 들씌워 그들이 괴로움에 시달리게 해서는 안되며 나아가 사업 적극성에 영향을 주어서는 안된다.

　　소비자든 종사자든 모두 ‘사람’이다. 서로 리해하고 배려하며 너그러워야 한다. 커피를 주문하고 택배를 찾는 등 모든 일에서 할 말이 있으면 좋게 말해야 한다. 살면서 일부 문제에 부딪치는 것은 피면할 수 없지만 인내심을 가지고 소통하고 리성적으로 교류하는 것은 악담을 주고받는 것보다 훨씬 좋은 것이다.　 팽배뉴스