최근 관광선호도가 변화하고 디지털 기술의 인기가 높아지면서 호텔들에서 문화 통합, 인공지능, 글로벌 경영 방식을 속속 도입하고 있다.

문화및관광부에 따르면 올 상반기 국내 관광객 수는 32억 8500만명으로 전년 동기 대비 20.6% 증가했다. 더불어 중국관광연구원은 이번 여름 휴가철 관광객 규모가 25억명 이상에 이를 것이라면서 관광이 일층 더 활성화될 것으로 내다보고 있다.

대형 호텔업체들도 이 같은 변화를 체감하고 있다. 국내 최대 호텔그룹 가운데의 하나인 금강호텔 산하의 국내 호텔들은 지난달 투숙객이 도합 4070만명을 넘어섰다고 밝혔다. 이와 함께 고객의 서비스 수요도 달라지고 있는 것으로 나타났다.

금강호텔 부총재 전강은 “국내 관광객들은 더 이상 하루밤 숙박에 만족하지 않는다.”면서 “호텔을 탐험과 참여의 중심지로 만들어주는 몰입감 있는 다양한 경험을 원한다.”고 설명했다.

호텔시장 조사기관인 화미컨설팅그룹이 올해초 발표한 산업조사 결과에 따르면 호텔서비스에 문화, 비즈니스, 관광, 스포츠를 통합하는 것이 올해 호텔시장의 주요 전략적 기회로 떠올랐다.

상해에 위치한 려생호텔은 특색 다이닝상품과 몰입형 푸드투어를 제공하는 미식 프로그램을 마련했다. 이와 함께 호텔을 문화오락공간으로 변화시켰다. 코미디클럽과의 협업을 통해 12개 도시의 호텔로비를 ‘개그극장’으로 탈바꿈시킨 것이다. 이 밖에 건축투어의 도입으로 투숙객들은 호텔 부지부터 시작해 도시의 유산을 탐험할 수 있게 되였다.

전강에 따르면 금강호텔(중국)의 AI 음성 시스템은 투숙객 통화량의 70%를 처리하고 있다. 아울러 투숙객 요청사항의 86%를 15분내에 해결하고 배달 등 업무를 위해 호텔내 로보트를 활용하고 있는 것으로 전해졌다. “예약부터 체크인과 체크아웃까지 소비자들은 더 편리하고 능률적이며 개인화된 경험을 추구하고 있다.” 전강의 말이다.

국내 관광객 급증과 함께 출입경 관광 또한 늘어나면서 호텔의 글로벌화가 더 빠르게 진행되고 있다는 평가이다.

금강호텔의 경우 외국인 투숙객을 위해 다국어 지원, 맞춤형 식사, 다도 등 문화체험 서비스를 제공하고 있다. 이 밖에 금강호텔 차이나는 말레이시아의 리야즈그룹과 협력관계를 맺고 5년내에 동남아시아 6개국에 100개 이상의 호텔을 오픈할 계획이라고 밝혔다.

　　신화사